El viaje comienza cuando entro a un local para ofrecer mi software veterinario y pregunto por el Dr. Mercado, porque la fachada pintada de rosa con Huellitas está acompañada del rotulo “Veterinaria Dr. Mercado”. Al inicio, me da la impresión de que no hay nadie dentro con el doctor, pero de cualquier manera me hacen esperar, porque en mi experiencia como Paciente, de ahí el nombre, el mensaje de no pasar de inmediato es que Dr. “está muy ocupado”. Espero unos 40 minutos y mientras pasa el tiempo, puedo darme cuenta de que la recepcionista, a quien llamaremos Lupita, recibe y pasa a su sobrina con su perrito a Estética sin realizar alguna nota de remisión, algún registro en su libretita tamaño profesional de cuadro grande, es más, ni siquiera me percato si se ha realizado algún cobro “¡Pues al fin es la sobrina!” me digo a mí misma con ironía.

 

Pienso sin duda que aquí es el lugar indicado para mi producto: necesitan control cuando los ojos del dueño no están viendo. Sigo observando a Lupita que responde el teléfono fijo diciendo “No lo tenemos” mis ojos inmediatamente voltean al rack “¿Cómo saben que tienen y qué les falta? ¿Será que es cuándo les llega? ¡Ya sé! Cuando limpian” otra vez con ironía. Lupita cuelga sin pedir datos o dar otra opción y recuerdo que Paola (la doctora de mi perro bóxer) siempre me da opciones o queda de marcarme mientras llega el producto. Por fin sale el Dr. Mercado y le pregunta a Lupita “¿Quién sigue? “ella me señala sin mirarme. Pienso que debe ser una tarea titánica tener en la recepción a proveedores, clientes, ambulantes, vecinos y la sobrina de Lupita, tal vez en el mismo horario, sin ser anunciados debidamente.

 

Converso con el doctor sobre la importancia de la imagen corporativa, los hábitos de consumo, la relación proactiva con sus clientes y… me interrumpe “¡Si hubiera querido saber de administración y marketing no hubiera estudiado Veterinaria!”  ante mi cara de sorpresa él se compadece y agrega: “Pero ¿Por qué no vas mejor con mi colega José? Su esposa le ayuda con la clínica y a ella le gustan esos temas”. Toma su tarjetero y me permite copiar en mi libreta los datos del Dr. José y un par más de contactos. Salgo más que agradecida por los contactos referidos.

 

Entro a la Clínica Veterinaria, espero poco tiempo mientras leo una revista que creo que es médica y no entiendo mucho. Me reciben con confianza por venir referida del Dr. Mercado, con una sonrisa afable la esposa del Dr. José me da la bienvenida y me hace pasar a un consultorio. Recuerdo que lo primero que me aclara es que no se le llama doctor, que ese es un grado académico, que es Médico Veterinario. Me cuenta emocionada la historia de la clínica, cómo se conocieron en la universidad y los años que llevan de socios, esposos y padres de familia, esta plática transcurre mientras esperamos que el MVZ José llegue, pues justamente fue a recoger a sus hijos a la escuela. La tarea colosal de balancear la vida personal y profesional … y ni qué decir del balance económico personal y profesional. Por si fuera poco, el Dr., perdón, el MVZ José, es vicepresidente de una Asociación al norte de la CDMX, en ese momento conocida como Distrito Federal (DF)

 

Entiendo gracias a la historia que me cuenta, que ella lleva el control administrativo y él se dedica más a la parte clínica. Cuando por fin estamos todos reunidos, les platico de la “solución” que llevo y si quieren conocerla más. Entonces el MVZ José me hace la pregunta del millón “¿Eres MVZ? Porque si no eres MVZ ¿cómo vas a saber qué es lo que hago y necesito?” Le respondo que llevamos más de un año visitando clínicas, haciendo análisis y mejorando nuestro producto. Algo bueno escuchó en mi conversación, quizás la oportunidad de tener más tiempo libre para la familia y poder controlar más personal sin que pasen sobrinas de Lupitas. Me pide que le mande un PIN al Nextel porque la PC la tiene en su casa y para ver si ahí podemos instalarle para prueba mi producto.

 

Regreso varias veces: entre instalar, demostrar, cotizar, cobrar y reinstalar porque cambió la PC de la universidad por una LAPTOP. Todo un salto tecnológico.  Esta frecuencia me ayuda a conocer un poco más lo que le ocupa y preocupa a los MVZ.

 

Mientras espero en la recepción, observo la dinámica familiar de cada elemento:  La esposa que se divide entre las tareas de sus pequeños hijos y revisar las solicitudes de trabajo, encargarse del diseño para la sección amarilla y ver que van a comer; el MVZ José se encuentra administrando el tiempo entre lo urgente y lo importante, no solo en el tema de pacientes, si no en desarrollar los estatutos para convertir la Asociación en Colegio, evalúa inscribirse a un nuevo grado académico sin descuidar la clínica o a la familia ¿Y qué hay de la pareja?; observo a la hija mayor que disfruta estar entre la mesa de exploración, jaulas y pacientes, mientras que su hermanito termina la tarea y abre un juego en la laptop para no aburrirse, … me los imagino en unos años.

 

Un mal día mi bóxer se enferma y la MVZ Paola me dice que es un tema que ella no puede resolver, me da el teléfono de un Hospital donde ella trabajó y el nombre del Médico Especialista por el que debo preguntar. Llego a la recepción y me encuentro de frente con una pantalla de TV con videos educativos, también hay un acrílico con folletos de diferentes temas dirigidos a los clientes mientras esperan su turno, los estantes de productos muy limpios y acomodados y el personal uniformado sabe exactamente quien llega y quien sale. Escucho que las recepcionistas al teléfono se identifican con el nombre del Hospital, toman datos del interesado y ofrecen opciones de productos y opciones de citas para la agenda. En mi caso se referían a mi Boxer por su nombre y me entregaron un estado de cuenta detallado y mi ticket de compra. Había 2 recepcionistas cada una con su propio ordenador y basto equipo médico “¡Wow!” grito bajito. Durante la consulta de mi Boxer experimenté como cliente varias emociones, pues todo el personal entendía y atendían empáticamente a mi perro. Al terminar la consulta de mi paciente le pregunto al médico “¿Qué sigue?” Y me responde “Que regreses con Paola, ella seguirá atendiéndolo, te anoto las sugerencias subsecuentes”. ¡Referenciar y regresar pacientes! Una práctica que me dejó como Cliente una excelente impresión de ambos.

 

En las siguientes esperas, en diferentes recepciones, pude darme cuenta cómo el teléfono empezaba a sonar menos, del FAX ya ni hablemos. En cambio, el “móvil” no paraba con su timbrar.  Empiezan los términos “inmediatez”, toda una odisea para los MVZ, quienes tienen ahora sus contactos personales, clientes y proveedores en un solo aparato, además la mensajería instantánea ganaba terreno, buzones de voz, identificador de llamadas ¡no hay modo que no sepas que alguien te marcó! En muchos casos la tecnología sin procesos de atención genera más conflicto y molestia ante los clientes que ventajas de comunicación.

 

Para un médico veterinario, con ambas manos ocupadas en una cirugía ¿cómo y cuándo responder?  Necesita por supuesto ayuda humana, herramientas tecnológicas, pero, sobre todo: procesos claros.

 

Testigo de cómo la inversión en Sección Amarilla es paulatinamente remplazada por los anuncios en Google, pero con ello la exposición masiva, con sus pros y contras, aunque para mí como proveedora, muchas más ventajas. Tan solo poder llegar más rápido y sin dar tantas vueltas para llegar a una cita dejando a un lado el uso del Guía Roji y encontrar rápidamente el anuncio luminoso “Clínica de Especialidades”.  Llego a la recepción y se siente en el aire, en cada detalle la EXPERIECIA. Protocolos de atención médicos al PACIENTE armonizadas con estrategias de atención al PROPIETARIO ¡Corrijo! “Tutor”.

 

Entro a la recepción y mi cita es con el director Médico y jefe Administrativo, sigue siendo el mismo “modelo” de negocio con socios-esposos, pero la presentación y el lugar donde me reciben es una salita de juntas que se convierte a las 2 pm en el área de comida de los médicos de guardia. Las tarjetas personalizadas o digitales con el correo institucional y el móvil de la clínica. Horarios de Atención expuestos abajito del cuadro enmarcado con la Misión y Visión de la Clínica. ¿Y los posters de las marcas? Debidamente enmarcados o encapsulados en el consultorio A o consultorio B. Saben quién soy y no por las transmisiones en Facebook, por una agenda puntual y organizada. Mientras me ofrecen una botella de agua re-etiquetada con el nombre de la Clínica y me dicen “En un momento el Médico Reynoso está con usted, viene llegando de la sucursal del Norte”

 

Paulatinamente mis visitas presenciales se reducen gracias a los escritorios remotos y las reuniones virtuales, así optimizamos los tiempos y movimientos del director Médico. Cabe señalar que las reuniones son ahora con área administrativa y área médica, pero en diferentes momentos debido a sus diferentes necesidades de control y administración. En alguna cita reciente puedo ver un organigrama por unidades de negocio, áreas funcionales y especialidades. Y justo por ahí el nombre de la hija que antes jugaba entre jaulas es la MVZ Especialista en Gatos.

 

Sigo visitando recepciones, para observar, conocer e implementar herramientas de control y comunicación y ser testigo de la evolución de los Centros Veterinarios. ¡Ah! Hace poco vi al MVZ José, iba solo porque se separó de su esposa-socia, pero esa es otra historia.

 

*Algunos nombres, personajes y momentos fueron cambiados para mantener la privacidad de mis clientes.